Kako psi komuniciraju, a kako ljudi

Kad sam došao raditi u „direkciju“ kružila je priča kako se u vrijeme dok je željeznica bila pod kapom mađarske moralo u roku od tri dana odgovoriti na dopis. Nije se smjelo zavlačiti. Ta tradicija nije baš nastavljena i već dugo postoje oni koji dopise spreme u ladice ili mailove prebace u smeće.

Prije 15 godina jedan je predsjednik Uprave rekao: „I ne dobiti odgovor je odgovor.“ To njegovo pravilo se godinama sve više širilo i dovelo do sljedeće priče:

Menadžer 1.: Ne znam zašto netko šalje dopis, mail i još sve postavi u kalendar i tako nas zatrpa sa svih strana. Nije li dovoljno samo staviti u kalendar?

Menadžer 2.: Pitaj Kaužljara, to je on smislio.

Ja: Mene? Što se mene tiče uveo bih pravilo da možeš samo jednom ne odgovoriti na dopis, mail ili telefonski poziv. Drugi put bi dobio izvanredni otkaz ugovora o radu. Ne pišemo si mi tu jer smo prijatelji, već radi posla.

Tako je priča završila pa smo se prebacili na druge teme. Danas je pravo čudo kad netko odgovori, a proces unutarnje i vanjske komunikacije je izuzetno bitan.

Proces komunikacije jedan je od zahtjeva norme ISO 9001 o sustavima upravljanja kvalitetom koji kaže: „Organizacija mora odrediti unutarnju i vanjsku komunikaciju važnu za sustav upravljanja kvalitetom uključujući:

a) o čemu će se komunicirati;

b) kada komunicirati;

c) s kim komunicirati;

d) kako komunicirati;

e) tko komunicira“.

Sama norma je s druge strane bitna jer na standardizirani način povezuje sve članice Europske unije. Zbog toga se proces komuniciranja provlači u zakonskima akte vezane uz sve sustave upravljanja:

1. Zakon o sustavu unutarnjih kontrola u javnom sektoru - Sustav unutarnjih kontrola čini pet međusobno povezanih komponenti: a) kontrolno okruženje; b) upravljanje rizicima; c) kontrolne aktivnosti; d) informacije i komunikacija; te e) praćenje i procjena sustava.

2. Zakon o računovodstvu – financijski i nefinancijski izvještaji

3. Zakon o sigurnosti i interoperabilnosti željezničkog sustava – sustav upravljanja sigurnošću prepoznaje mjere za dostupnost i razmjenu informacija unutar trgovačkog društva i po potrebi između trgovačkih društava u željezničkom sustavu te postupke i obrasce za dokumentiranje sigurnosnih informacija i određivanje postupaka za kontrolu najvažnijih sigurnosnih informacija

4. Zakon o zaštiti okoliša – pravo pristupa informacijama o okolišu odnosi se na svaku informaciju u pisanom, vizualnom, slušnom, elektroničkom ili bilo kojem drugom dostupnom obliku

5. Zakon o zaštiti na radu - obveze poslodavca u vezi s prevencijom stresa uzrokovanog na radu ili u vezi s radom: komunikacija (neizvjesnost o tome što se očekuje od posla, izgledi za očuvanjem posla ili nadolazeće promjene i sl.)

6. I mnogi drugi.

Osim zakonskih obveza komunikacijski proces bitan je s aspekta opće i poslovne kulture. Upravljanje procesom komunikacije nešto je na čemu svi trebamo raditi.

Nedavno mi je u ruke došla knjiga „Kako psi komuniciraju?“ autorice Mirte Jambrović. Ako nam je teško razumjeti ljude, onda je pse još teže, zar ne? Evo par detalja iz te knjige koji mogu biti korisni i za komunikaciju među ljudima:

• Komunikacija je razmjena poruka među živim bićima. Podrazumijeva najmanje tri čimbenika: pošiljatelja, primatelja i signal - čak i kad ne odgovaramo ili ne pozdravljamo šaljemo signal i primatelj ga dobiva

• Da bi komunikacija funkcionirala, primatelj mora razumjeti poruku. Učinkovita komunikacija uključuje svođenje mogućih nesporazuma na najmanju moguću mjeru i prevladavanje svih komunikacijskih prepreka u svakoj fazi komunikacijskog procesa – najviše nesporazuma dolazi kada proces prelazi iz jedne funkcijske jedinice u drugu

• Komunikacija može biti namjerna i nenamjerna, a pet osnovnih osjetila su njuh, vid, opip, sluh i okus – kod ljudi su najpoznatiji govor tijela i izrazi lica.

U jednoj drugoj knjizi sam pročitao kako su psi čarobnjaci svemira jer uspiju svojom toplinom pridobiti sve ljude da budu bolje. Oni koji sumnjaju u ovo što sam napisao, neka se povremeno zaustave kod parka za pse ili jednostavno kod nekog veselog psa na ulici i zapitaju se: „Što mogu napraviti da poboljšam komunikaciju u svom okruženju, bilo to privatno ili poslovno okruženje?

Autor: Dražen Kaužljar